卖酒是一项系统工程。从战略到战术、从流通渠道到终端渠道、从销售到品牌环环相扣，系统作用产生系统能量和系统成果。白酒运营系统的终端系统历来是白酒厂商关注的重点，而终端渠道的餐饮酒店被誉为开启市场大门的“钥匙”，更是白酒厂商争夺市场的重中之重。在酒店等终端，当消费者对白酒品牌提出异议时，导购员应如何应对？下面请看两个情景再现及案例分析。
销售情景1
    　这个品牌是广告“轰”出来的，我不喝“广告酒”

   
现场诊断

    　中高端白酒营销普遍采用品牌、渠道、终端“三驾马车”战略，做品牌必然涉及到广告宣传、促销推广。现在的消费者非常精明，知道广告促销费是要计入成本的，在选购白酒时一定会算成本账。尤其是对当年争抢央视“标王”的白酒，消费者仍记忆忧新，知道自己当年喝的都是“广告酒”。鉴于这样的白酒市场背景，消费者提出这类质疑也就不足为奇了。导购员面对这类问题，需要客观、理性应对，通过适当的语言艺术化解质疑。就消费者提出“这个品牌是广告‘轰’出来的，我不喝‘广告酒’”这种情况，导购员需要避免出现下面的失误。

   
错误应对

    　导购员如果这样应对：“先生，我们的广告与XX酒的广告比差远了”，则意味着：一方面是不尊重客人的质疑；另一方面，表面上是说明自己的广告投入不多。其实，深层次潜伏着对竞品的褒奖或赞美。导购员如果这样应对：“李总，卖酒哪能够不打广告啊”，实际上已经承认自己的酒是广告酒，那么劝说客人喝我们的酒就困难了。导购员如果这样应对：“张先生，我们的酒好，只有通过广告客人才知道”，这话本身没有错，但会使我们面对客人的质疑越陷越深。导购员如果这样应对：“李先生，我也觉得做广告，还不如做终端，给客人实惠”，这是不少强调终端的销售人员的心里话。这种表述看似站在客人角度思考问题、关心客人，其实是在拉开客人与公司和产品的距离。

实战策略

    　市场上牌子很响的白酒一般有三类：（1）目前没有做广告的老牌名酒。（2）目前在做广告的老牌名酒（含高端、中端、低端老牌名酒）。（3）目前大做、特做广告的新品牌酒。销售情景1的出现，大多由第二类中低端老牌名酒和第三类新品牌酒引起，高端老牌名酒，如茅台、五粮液，做广告与不做广告，消费者一般不会把广告与价格联系在一起思考，有时甚至会忽视价格因素。而对新品牌来说，消费者会思考很多，尤其是对品质、价格、广告等特别关注。消费者心理研究表明：消费者对产品的广告存在二律背反（矛盾）心态，一方面担心广告宣传过多的酒，成本高、价格高，喝“广告酒”；另一方面，消费者担心广告很少或者没有做广告的酒，企业实力不强，质量没有保证等。导购员面对客人的矛盾心态，在释疑时的确有些为难，如果把握不好一个度，那么这把“双刃剑”就可能会伤到自身和产品，从而导致销售成功的机率下降。

　　就此案例，导购员的实战策略是：

    　1.保持平和与冷静。这类问题的出现，一方面说明推荐酒品的广告影响力已经达到一定水平。同时，说明消费者已经从关注广告，到关注酒了。虽然，消费者提出的问题很尖锐，也毫不留情地提出“不喝广告酒”。这时，导购员要平和应对，面带微笑、真诚感谢消费者对该酒品和广告的关注。
    　2.转移话题。通过转换话题、转换焦点、扬长避短、展示产品优势和卖点等语言艺术，缓和气氛，营造双向沟通的友好氛围，引导消费者改变已有观点。

   
模板演练

    　导购员：先生，看得出来，您对这款酒广告非常关注。文章来源澳门庄闲网站游戏 其实，酒品做广告也是为了让消费者更多得了解该品牌。公司在广告投入上老板一直控制得非常严格，不允许乱花一分钱。相反，在技术创新、水源选择、窖池建设、基酒储藏等方面公司舍得投入，千方百计保证酒的品质达到国家优质标准。我相信，您喝了这款酒一定会感到物有所值的（面带微笑，恭敬地把酒递到客人面前）。（适合：广告创意普通）
    　导购员：李总，谢谢您对这款酒广告的关注！（如果广告非常经典，模仿广告风格，随口说出广告语或唱出广告歌，给客人助兴。同时转移对“广告酒”的注意力。）虽然酒的广告做得好，但是也比不上我们的酒做得好。用一句话说明“酒为什么做得好”，可以从科研、技术、工艺、酿酒师、酿酒粮食、水质、窖池历史、窖藏年份、酒的品质、酿酒环境等方面提炼。我相信，我们这款酒一定配得上您们这样有品位、有档次的客人（面带微笑，恭敬地把酒递到客人面前）。（适合：广告创意非常精彩）

销售情景2
    　这款酒我从来没听说过，广告也没有见过，不敢喝

   
现场诊断

    　这类问题通常发生在新推出产品或者新开发市场，它与“不喝广告酒”问题正好相反。没有听说过或没有见过广告的酒，客人至少有三方面的担心：（1）酒厂历史不长，公司实力弱，质量没有保证；（2）劣质酒或假酒；（3）牌子不响，招待客人没有面子。客人有这样的担心很理性，也很自然，导购员要理解客人的想法，并根据自己产品的实际情况和客人的担心做有效应对。就本案而言，导购员需要避免出现下面的失误。

  
错误应对

    　导购员如果这样应对：“我们正在XX电视做广告啊”、“我们是老牌子酒了，在白酒行业很有名气”，这类表述暗示客人孤陋寡闻，客人听了很不舒服。导购员如果这样应对：“好酒不怕巷子深，我们不想成为‘广告酒’”，有狂妄自大之嫌，会把与客人之间的心理距离越拉越大。导购员如果这样应对：“是的，我们的酒刚刚上市”，是在告诉客人我是一家新酒厂或这是一款新酒，会让客人对我们酒的质量、品牌产生怀疑。

   
实战策略

    　市场竞争已经进入到品牌竞争时代，没有知名度、美誉度或者知名度、美誉度低的产品或品牌在市场上举步维艰。虽然品牌知名度、美誉度主要是由公司运作，比如加大广告投入、开展大型宣传推广活动等，但在不具备这些条件的现实情况下，终端销售人员怎么办呢？答案只有一个：知难而进。不能够退缩或不作为，相反应该把不利条件转换为有利条件，用沟通技术和语言艺术达成销售成功。　

　　就本案而言，导购员的实战策略是：

    　1.承认事实。消费者提出这类问题的确让销售员有些难堪，尤其是对品牌做得还不错的公司的品牌销售人员来说，心里觉得有些委屈。无论难堪，还是委屈，导购员一定要做到心平气和，敢于承认消费者提出的问题，并真诚感谢消费者提出的宝贵建议。这样既可以化解与消费者之间的对立，还能够最大限度赢得消费者的理解、信任和尊重。
    　2.充满信心。面对这类问题，导购员在表情上、语言上以及行动上，必须充满自信。消费者提出这类问题是对公司以及公司产品缺乏信心的反应。导购员是企业的形象窗口和信息窗口，其一举一动都透露出企业的信息。通过导购员充满信心和自信的表现，消费者能够感受到企业的实力和底蕴，从而提升消费者对企业和企业产品的信心。

   
模板演练

    　导购员：先生，非常感谢您给我们提出宝贵意见！我们在广告宣传方面的确比较低调，不过在白酒研发、生产工艺和继承传统技术等酿酒基础建设方面却是脚踏实地，舍得下功夫。可以用一句话介绍酿酒基础建设的亮点，比如获得国家XX科技进步奖、中国白酒泰斗XX对该酒的评价、获得XX地XX企业称号等。另外，导购员可以用一句话介绍酒的卖点。今天，非常荣幸为您们服务，我相信，我们的酒一定能够让大家喝着“舒心、放心、开心”，真正感受到实实在在做出的美酒品位（面带微笑，恭敬地把酒递到客人面前）。（适合：有一定基础的品牌）
    　导购员：先生，非常感谢您给我们提出宝贵意见！我们的酒是老牌子（XX年建厂），虽然销量在区域市场名列前茅，但为了保证质量，一直没有扩大产量。最近进行了三期工程扩建，才开始开发新市场。先生，非常荣幸能够在第一时间为您介绍这款酒。这时，可以介绍酒的卖点（面带微笑，把酒递到客人面前）。（适合：老牌酒做新市场和升级换代）
    　导购员：是啊，我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念，所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议，我一定及时把您的宝贵建议反映给公司。不过我们的酒质量确实不错。可以介绍酒的卖点（面带微笑，把酒递到客人面前）。（适合：普通品牌）